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上海威才企業管理咨詢有限公司
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1、 隨著服務行業的不斷發展，人們對于服務質量的要求也是快速攀升。對于房地產的物業管理工作來說，業主的期望也在日益增多，而滿意度卻在下降，出現了很多物業管理與業主之間的矛盾。物業服務投訴成為歷年央視3.15晚會的投訴熱點，物業管理已經成為社會問題的焦點。
2、 由于本行業發展速度快、成長時間短，專業人才相當欠缺，整體服務水平滯后于其他服務行業，服務人員的整體素質與業主素質形成了一定差距。加強小區物業規范化管理工作，提升物業工作人員的服務意識、服務水平、以及服務創新能力，有效解決業主投訴成為了物業管理工作的重點。
本課程通過從物業管理行業的現狀與發展趨勢，深入剖析業主需求心理和不滿意物業服務的深層次原因，從房地產需求和業主期望和物業管理服務的特征，通過專業化和規范化的角度、打造業主滿意加驚喜的創新性物業服務體系，不斷提升業主滿意度，建立業主對物業服務品牌的高度忠誠感。
解決團隊目前出現的人員心態疲軟、工作后勁不足、創新能力不夠、流失率多等問題，提升團隊工作效率，建立全方位、多層次、專業化的服務。
一、物業管理行業的現狀與發展
1、中國服務行業的整體現狀
2、物業管理行業的現狀和問題
3、剖析業主聯盟成立的真正緣由
4、無處不在的物業管理投訴
二、物業服務是什么？
1、什么是服務意識？
2、為什么要有服務意識？
3、物業服務是什么？
4、討論：業主是怎么被得罪的？
三、業主期望的物業管理服務
1、安全
2、高效
3、干凈
4、熱情
5、微笑
6、···
四、優質服務的十把金鑰匙
1、服務標準
2、微笑
3、一個信條
4、儀表
5、行為
6、溝通
7、問候語
8、熟悉
9、快速
10、干凈
五、客戶溝通中的語言藝術
1、察言觀色 洞悉人心
2、有效溝通的五種態度
3、有效利用肢體語言
4、溝通過程中的情緒管理
5、說話語氣及音色的運用
6、PAC高效溝通技術
體驗活動：溝通從心開始。
六、職場情商的提高與管控
1、何為EQ
2、EQ的豐富內涵
3、職場中應具備的情商
4、培養和提高情商
七、 優質的物業管理服務體系
1、以業主為中心的服務理念
2、加強和提升服務人員的服務意識
3、規范和強化自身成員的服務行為
4、制定完善科學的服務流程
5、學會有效的與業主溝通和交流
6、傾聽員工心聲
7、建立投訴跟進機制
8、規范“硬性管理”和“軟性管理”制度
9、建立滿足個性需求的服務項目
10、加強社區文化建設，構架和諧社區
八 、 同唱一首歌
1、自由問答環節【question and answer】
2、《相親相愛一家人》
3、合影留念
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